Eine bessere Customer Experience schaffen - So verbesserst du deinen Kundenservice in 2023

Eine bessere Customer Experience schaffen - So verbesserst du deinen Kundenservice in 2023

In diesem Artikel zeigen wir dir, was es braucht, um gute Kundenerlebnisse zu schaffen und welche Tools dir dabei helfen können. Bleib aufjedenfall dran, es lohnt sich!

Unsere Untersuchungen haben ergeben, dass der Kundenservice im Jahr 2022 schlechter war als im Jahr zuvor. Damit sich dieser Trend im Jahr 2023 nicht fortsetzt, haben wir eine Liste von Taktiken erstellt, die dir helfen sollen. Auch wenn diese Maßnahmen einfach erscheinen, sind sie für den Erfolg deines Unternehmens unerlässlich. In diesem Sinne findest du hier viele Möglichkeiten, wie du das Kundenerlebnis im Jahr 2023 verbessern kannst.

Manage den ersten und den letzten Eindruck

Es gibt wohl nichts Grundlegenderes als dies. Beginne mit einem starken ersten Eindruck - und nicht nur beim ersten Mal, wenn ein Kunde mit dir in Kontakt tritt. Es könnte das 500. Mal sein. Der erste Eindruck gibt den Ton an für alles, was danach kommt, sei es die erste oder die 500ste Interaktion. Was den letzten Eindruck angeht, so solltest du einen starken Schlusspunkt setzen. Letzte Eindrücke schaffen eben bleibende Eindrücke.

Sei kundenorientiert

Unsere Definition von kundenorientiert ist mehr als nur ein guter Kundenservice. Du musst nicht nur auf den Kundenservice und die Kundenzufriedenheit achten, sondern auch bei jeder Entscheidung, die du triffst, den Kunden im Auge behalten. Selbst wenn du eine Änderung in Erwägung ziehst, die sich negativ auf den Kunden auswirkt, denke darüber nach, verstehe die Auswirkungen und entwickle eine Strategie, wie du die Auswirkungen der Entscheidung überwinden oder bewältigen kannst.

Unterstütze deine Mitarbeiter

Wenn du deine besten Mitarbeiter behalten möchtest und du möchtest, dass sie sich um deine Kunden kümmern, musst du gute Leute einstellen, sie für die Arbeit schulen und sie dann auch machen lassen. Kunden sind frustriert, wenn sie auf Mitarbeiter treffen, die nicht in der Lage sind, intelligente Entscheidungen zu treffen. Nebenbei bemerkt, werden auch die Mitarbeiter frustriert, und das ist nicht gut für die Unternehmenskultur im Allgemeinen.

Praktiziere außerdem die "Goldene Regel für Mitarbeiter" - Unsere Goldene Regel für Mitarbeiter lautet wie folgt: Behandle deine Mitarbeiter so, wie du es von deinen Kunden erwartest. Mit anderen Worten: Behandle die Menschen, mit denen du arbeitest, genauso gut (wenn nicht sogar besser) als deine Kunden. Das gibt den Ton an, den der Kunde nach außen hin wahrnehmen wird.

Integriere eine proaktive Kundenbetreuung

So schaffst du Vertrauen bei deinen Kunden. Wende dich proaktiv an sie, wenn du von einem Problem weißt. Ein Beispiel dafür ist der Kabelanbieter, der seine Kunden über einen Ausfall informiert, bevor sie ihren Fernseher oder Computer einschalten. Oder der Einzelhändler, der seine Kunden per E-Mail, SMS oder telefonisch darüber informiert, dass sich ihr Einkauf verzögert. Auch wenn niemand schlechte Nachrichten mag, gibt das Wissen im Voraus dem Kunden ein Gefühl der Kontrolle und das Wissen, dass das Unternehmen an dem Problem arbeitet.

Schaffe personalisierte Inhalte

Personalisierung ist das A und O für ein nachhaltiges Wachstum einer Marke. Kunden wünschen sich, dass Marken ein echtes Verständnis für ihre Vorlieben schaffen. Laut einer kürzlich durchgeführten Umfrage von MoEngage gaben 62 % der europäischen Kunden an, dass sie ein personalisiertes Einkaufserlebnis erwarten. 52 % geben an, dass die Personalisierung von Marken einen Einfluss darauf hat, ob sie sich für eine Marke entscheiden. Personalisierung ist ein essenzieller Bestandteil, um positive Kundenerlebnisse zu schaffen. Viele Kunden erwarten, dass Marken ihre Kaufhistorie, ihre Vorlieben und ihren Standort über alle Kanäle hinweg und jederzeit kennen.

Für Marken, die großartige Erlebnisse schaffen wollen, um treue und loyale Kundinnen für sich zu gewinnen, stellt dies sowohl eine Ermutigung als auch eine Herausforderung dar. Die Tatsache, dass Kundinnen möchten, dass man die zur Verfügung stehenden Daten zur Personalisierung nutzt, ergibt zahlreiche Gelegenheiten. Die Anzahl der Kanäle und Kontaktpunkte jedoch, über die Kunden mit dir interagieren, ist groß und wächst stetig an. Nur wer seine Kundinnen wirklich versteht und über den geeigneten Kanal kommuniziert, kann demnach erfolgreich sein.

Investiere viel Zeit, wenn es um deine Kunden geht

Zig Ziglar sagte einmal:„Sie werden im Leben alles bekommen, was Sie wollen, wenn Sie anderen Menschen helfen, das zu bekommen, was sie wollen." In diesem Fall solltest du deinen Kunden helfen, das Beste aus ihren Erfahrungen mit deinen Produkten herauszuholen. Das kann bedeuten, dass du etwas mehr Zeit für den Verkauf, die Unterstützung und den Aufbau von Beziehungen mit deinen Kunden aufwenden musst. Einer der größten "Loyalitätskiller" im Geschäftsleben ist es, wenn Mitarbeiter einen Kunden abwimmeln, um zum nächsten Kunden zu gelangen. Die Kunden wissen das, spüren es und mögen es nicht. Eine oder zwei zusätzliche Minuten können den Unterschied ausmachen, ob ein Kunde wiederkommt oder nicht.

Entwickle Kunden-Empathie

Kunden-Empathie ist die Fähigkeit, ein tiefes Verständnis für Kunden zu entwickeln. Es gibt, wie du weißt, einen Überfluss an Optionen, um Produkte oder Dienstleistungen zu erwerben. Warum entscheiden sich Kundinnen demnach für die eine oder andere Marke? Kundinnen wollen nur mit einer Marke in Verbindung gebracht werden, die sie wirklich „versteht“.

Der Schlüssel ist, die Zielgruppe nicht nur als Kunden zu sehen, sondern als Menschen. Es ist daher wichtig herauszufinden, wie du das Leben dieser bereichern kannst. Folgende Fragen sind hierbei relevant:

  • Wer sind meine Kunden?
  • Was ist für sie wichtig?
  • Was sind die Probleme und Herausforderungen, mit denen sie tagtäglich konfrontiert werden? Wie kann mein Produkt oder Dienstleistung helfen, diese zu lösen?

Bleibe erreichbar

Erreichbarkeit ist eine wichtige Komponente beim Aufbau eines großartigen Kundenerlebnisses. In Zeiten, in denen es eine Vielzahl an Optionen von Marken, Kanälen, Zahlungsmethoden und vielen weiteren gibt, ist es entscheidend, dass du für deine Kunden zur richtigen Zeit und auf dem richtigen Kanal präsent und verfügbar bist. In einer wertorientierten Wirtschaft kommt der durchschnittliche Verbraucher mindestens zweimal pro Woche mit einer Marke in Kontakt, bevor ein Kauf getätigt wird. Diese Interaktionen können jedoch Mal für Mal über einen anderen Kanal erfolgen; dein Ziel sollte es daher sein, herauszufinden, welche Kanäle bevorzugt werden und zu welcher Zeit Kunden am aktivsten sind.

Bonus

Zeige deine Wertschätzung - Vergiss nie, "Danke" zu sagen. Es spielt keine Rolle, ob es persönlich, am Telefon, per SMS oder mit einer altmodischen, handgeschriebenen Notiz geschieht. Die Kunden müssen immer wissen, dass du sie für dein Geschäft zu schätzen weißt.

Einige dieser Ideen mögen grundlegend erscheinen und sind vielleicht schon zu einfach. Vielleicht sind sie das, aber sie sind auch wichtig, um ein Erlebnis zu bieten, das Kunden dazu bringt, zu sagen: "Ich komme wieder!"

Wir hoffen wir konnten dir bei dem Thema ein paar Insights geben. Falls du uns Feedback geben möchtest oder weitere Fragen hast, dann melde dich gerne bei uns unter info@surein.de.

Dein SureIn Team